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四六级
法律
【多选题】
工单必须实行电子化流程管理，其基本功能应满足集团公司相关的 、 、 、 等要求。A.
质量统计分析
B.
差异化服务
C.
预约服务
D.
流程管控
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举一反三
【多选题】从事客户端装维服务的人员，上岗前必须经过中国电信服务理念和专业技能培训，掌握中国电信服务标准、服务规范、作业操作规范，并取得装维服务资格认证。同时，装维人员除掌握维护技能外，还应通过培训掌握 、 、 、主流套餐等营销基础知识，提升中国电信整体营销服务水平。
A.
基础电信业务
B.
电信资费
C.
用户信息
D.
产品政策
【多选题】客户端装维部门与客户服务部门的沟通协作机制：
A.
定期和不定期与客户服务部门进行情况沟通主动
B.
定期和不定期与客户服务部门进行情况沟通，主动
了解有关装维工作的客户服务质量、客户的投诉情况（包括投
诉和申诉）、第三方客户满意度测评情况等。
C.
积极落实客户服务部门有关装维工作提高客户服务
质量的建议和要求。
D.
积极落实客户服务部门有关装维工作提高客户服务
质量的建议和要求。
【多选题】在障碍修复过程中，电缆障碍应按照先 后 的原则，优先恢复用户业务。通过更换电缆线对修复的障碍，应及时变更资源占用信息，标注坏线对，派单到电缆维护部门处理，或由电缆维护部门根据线路现状集中处理。无法通过调换电缆线对解决的故障，应在规定时限内将工单转派至电缆维护部门处理。
A.
调通
B.
修复
C.
转接
D.
销碍
【填空题】按 、 、 进行客户回访情况的统计分析，对回访客户数量、客户满意度[（ ）客户数/（ ）客户数]、客户不满意的主要原因等情况进行如实统计分析；统计分析情况应及时传报给相关部门。
A.
日
B.
周
C.
月
D.
年
【多选题】在各类终端安装、调试时，在保证使用安全和安装规范的同时，要应尽可能满足客户的合理要求，包括终端的 ， 、 、 等。
A.
安装位置
B.
网线
C.
电话线
D.
电源线的布放
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A.
基础电信业务
B.
电信资费
C.
用户信息
D.
产品政策
【多选题】客户端装维部门与客户服务部门的沟通协作机制：
A.
定期和不定期与客户服务部门进行情况沟通主动
B.
定期和不定期与客户服务部门进行情况沟通，主动
了解有关装维工作的客户服务质量、客户的投诉情况（包括投
诉和申诉）、第三方客户满意度测评情况等。
C.
积极落实客户服务部门有关装维工作提高客户服务
质量的建议和要求。
D.
积极落实客户服务部门有关装维工作提高客户服务
质量的建议和要求。
【多选题】在障碍修复过程中，电缆障碍应按照先 后 的原则，优先恢复用户业务。通过更换电缆线对修复的障碍，应及时变更资源占用信息，标注坏线对，派单到电缆维护部门处理，或由电缆维护部门根据线路现状集中处理。无法通过调换电缆线对解决的故障，应在规定时限内将工单转派至电缆维护部门处理。
A.
调通
B.
修复
C.
转接
D.
销碍
【填空题】按 、 、 进行客户回访情况的统计分析，对回访客户数量、客户满意度[（ ）客户数/（ ）客户数]、客户不满意的主要原因等情况进行如实统计分析；统计分析情况应及时传报给相关部门。
A.
日
B.
周
C.
月
D.
年
【多选题】在各类终端安装、调试时，在保证使用安全和安装规范的同时，要应尽可能满足客户的合理要求，包括终端的 ， 、 、 等。
A.
安装位置
B.
网线
C.
电话线
D.
电源线的布放
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