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参考答案：
按照现代化管理原理的要求,制定有关服务质量的规则,使之形成制度和监督、检查的标准。其内容有名词解释：(1)正常服务规范。包括名词解释：语言规范化,即把各工种在服务过程中的常用语,归纳成若干语言规范;接待程序化,即规定出对顾客服务的礼节、姿式、先后顺序以及拿递商品、展示商品、帮助挑选、包扎、计价等的程序和方法;卫生制度化和商品陈列艺术化,即对卫生分工、打扫日期、清扫程序、达到的标准以及商品陈列的要求做出明确规定;质量标准化,即对企业一切与顾客有关的工作规定出质量标准,严格遵照执行。(2)多功能服务规范。凡是企业直接服务工作以外的连带工作都可以制定出规范要求,使企业服务工作不断深化。(3)现代技术服务规范。现代技术服务是企业技术装备不断改进而带来的服务工作,也是吸引顾客的强有力手段。对此作出的规范要求,要随着商业企业的技术装备的进步而逐步发展。
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举一反三
【单选题】根据《机动车辆保险理赔服务质量规范》规定，车险年均保费规模在1000万元至2000万元(含2000万元))的机构，查勘定损人员应不少于()人，查勘车辆应不少于()辆。
A.
1;1
B.
2;1
C.
2;2
D.
3;2
【单选题】《铁路旅客运输服务质量规范》规定，高铁车站列车晚点()分钟以上时，根据调度通报，公告列车晚点信息，说明晚点原因、预计晚点时间。
A.
15
B.
20
C.
30
D.
40
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A.
1;1
B.
2;1
C.
2;2
D.
3;2
【单选题】《铁路旅客运输服务质量规范》规定，高铁车站列车晚点()分钟以上时，根据调度通报，公告列车晚点信息，说明晚点原因、预计晚点时间。
A.
15
B.
20
C.
30
D.
40
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