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参考答案:
举一反三
转型网点的内勤行长、大堂经理、柜面经理,应达到履职要求,可直接上岗。
A.
正确
B.
错误
重要岗位人员要按制度进行轮岗,轮岗期限不得少于规定期限,可以以强制休假等形式代替轮岗。
A.
正确
B.
错误
“超柜位”值守人员应面带微笑,对客户主动问候,密切关注客户业务办理进展,及时为客户进行业务指导和授权。业务办理结束后,应主动送别客户。
A.
正确
B.
错误
网点应为残障人士、行动不便的老年人等各类特殊客户群体提供必要的服务设施及服务内容。
A.
正确
B.
错误
客户进入营业网点,由“迎宾位”值守人员对客户主动问候,问候时应与客户保持目光接触,面带微笑,亲切问候,做到“三米之内有微笑,一米之内有问候”。
A.
正确
B.
错误
大堂经理根据客户特征、办理或咨询业务种类、厅堂营销触点关注情况及系统信息提示等线索,在引导分流、机具辅导、二次分流、业务办理等环节,识别营销线索,主动营销产品,并与客户建立联系。
A.
正确
B.
错误
大堂经理无法及时为客户提供专业产品咨询服务,应主动将客户引导至营销服务区,由客户经理对接。如遇无法转介情况,应主动递上网点或个人名片,记录客户信息与产品需求,并在48小时内主动联系客户。
A.
正确
B.
错误
接待客户投诉时要认真判断投诉客户是属于理智型还是感性型客户,以及客户投诉的问题能否现场解决,从而采取相应措施,并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈。
A.
正确
B.
错误
对于客户服务中心下达的投诉工单,要在规定的时间内处理完毕,并向上级行反馈投诉责任认定结果。
A.
正确
B.
错误
新时代网点转型在功能分区设置上要打造共享的营销服务空间,提高空间利用率。
A.
正确
B.
错误
新时代网点转型在功能分区设置上,要融合咨询引导、客户等候、智能服务交易等功能,增强客户与现场服务人员的交流与互动。
A.
正确
B.
错误
网点现场柜口设置时,原则上可根据营业网点可办理业务的现场分区的客户结构、业务类型以及各项业务发生频次等,核定柜口数量。实际柜口数量按照核定数量和人员配置孰高确定。( )
A.
正确
B.
错误
网点现场柜口设置时,原则上可根据营业网点可办理业务的现场分区的客户结构、业务类型以及各项业务发生频次等,核定柜口数量。特色网点可视自身情况自行核定柜口数量,以满足客户特殊需求。( )
A.
正确
B.
错误
网点现场所有区域必须按照原有设计功能使用,不得将营业场所挪作他用。
A.
正确
B.
错误
网点现场不得违规出租、出借营业场所,严防他人利用我行营业场所从事非法活动。
A.
正确
B.
错误
每日“三巡检”,重点巡查智能机具等设备是否运行正常,是否存在非法装置、非法张贴物,家具物品、天花板饰物、地面等是否存在安全隐患,电视投屏功能是否关闭等。
A.
正确
B.
错误
柜面经理、大堂经理临时离柜(岗)应严格执行报告、物品保管、系统签退等制度要求。
A.
正确
B.
错误
柜面经理参与大堂经理综合排班的,应做好交接,且不可履行综合操作类职责。
A.
正确
B.
错误
柜面经理,多高柜网点柜面经理可参照“三人包两柜”等模式排班,单高柜网点可参照“两人一组、半天轮班”模式排班。在保证高柜服务满足营业网点正常运行的前提下,柜面经理可在非高柜当班日与大堂经理综合排班,即柜面经理一天内仅可在高柜服务区值守,或在厅堂参与大堂经理排班,担任智能服务区引导员,但不可履行综合操作类职责。( )
A.
正确
B.
错误
大堂经理,进行机动排班,确保智能服务区在网点营业期间均能提供服务,综合服务区可仅在工作日提供服务。
A.
正确
B.
错误
集中办公区标配办公电脑,供网点负责人和员工处理日常公务,同时按照多人共享的原则,标配打印机、扫描仪、办公电话以及必需的其他办公设备。( )
A.
正确
B.
错误
自助服务区标配自助服务终端、自动取款机或存取款一体机,原则上机具总数不超过3台。( )
A.
正确
B.
错误
自助服务区标配自动取款机或存取款一体机,选配自助服务终端,原则上机具总数不超过5台。( )
A.
正确
B.
错误
财富管理区选配业务终端,为对公和零售高价值客户提供专享服务。财富管理区现金内厅原则上应与高柜服务区现金内厅联通。( )
A.
正确
B.
错误
使用我行超级柜台开立对公账户时,网核查已嵌入业务流程,无需另行联网核查并打印联网核查结果。如有特殊情况需要打印联网核查结果的,无需上传中心审核。
A.
正确
B.
错误
营业日终设备维护员应查看超级柜台剩余银行卡张数,核对当日发卡明细,确保账账相符,并在《发卡明细表》上签字确认。
A.
正确
B.
错误
营业日开始前,设备维护员开启超级柜台,登录后台管理清机界面,进行前端设备检测,检查银行卡、K宝清点结果和设备日初状态。
A.
正确
B.
错误
营业网点应在审批时间内开展离行上门服务营销,原则上不得超出当天营业网点日常营业时间。
A.
正确
B.
错误
现场营销业务办理中,前端服务员可以代客户输入密码等个人信息。
A.
正确
B.
错误
营销活动期间,设备维护员应每日日终清点设备凭证箱内银行卡数量和核心系统柜员凭证箱余额,确保账实相符。
A.
正确
B.
错误
惠农便利店中超级柜台可根据情况每半个月清点一次凭证箱余额。
A.
正确
B.
错误
超级柜台每次加卡清点视同完成一次凭证清点。
A.
正确
B.
错误
超级柜台停用后不需要在系统中删除设备相关信息。
A.
正确
B.
错误
前端服务员实时检查业务处理情况,确保业务操作规范,出现异常及时检查和报告。
A.
正确
B.
错误
超级柜台新增、变更、删除支行及网点用户,由支行运营管理部门审批,支行用户管理员负责维护。
A.
正确
B.
错误
超级柜台按照物理外观分为大堂式、桌面式。
A.
正确
B.
错误
现金设备迁址视同设备停机和重新安装,按照《中国农业银行营业网点设备管理办法》相关规定执行。( )
A.
正确
B.
错误
各级行运营管理部门要定期对网点设备相关系统进行检查和维护,确保及时投产总行下发的相关程序,保证系统安全稳定运行。
A.
正确
B.
错误
网点设备管理系统中,各级行系统操作员可查询设备钞箱余额和BOEING柜员现金箱余额。
A.
正确
B.
错误
对账全面性原则是指账户无论余额大小、明细发生额多少,农业银行都要进行对账。()
A.
正确
B.
错误
异地单位申请开户,要结合本行实际,采取更加严格的审核措施,保证开户手续的合规性、开户资料的完整性,坚持审慎办理。除总行、一级分行确定的核心客户外,其他异地单位开户一律不得走“绿色通道”。( )
A.
正确
B.
错误
“三化三铁”工作考评的对象是各级对外营业机构及各级行运营类后台中心。
A.
正确
B.
错误
其他金融机构核实自然人的公民身份信息时,不可以通过中国人民银行建立的联网核查公民身份信息系统进行核查。
A.
正确
B.
错误
金融机构应当勤勉尽责,建立健全和执行客户身份识别制度,遵循“了解你的客户”的原则。
A.
正确
B.
错误
中国农业银行产品洗钱和恐怖融资风险评估管理办法所称存量产品,仅指全行现有的、正在向市场提供的产品。
A.
正确
B.
错误
中国农业银行产品洗钱和恐怖融资风险评估管理办法所称产品洗钱风险,是指我行向客户提供的产品被不法分子利用进行洗钱、恐怖融资或扩散融资活动的风险。
A.
正确
B.
错误
农业银行反洗钱工作目标是建立健全反洗钱内部控制和风险管理体系,防控各机构及员工因未履行反洗钱义务与合规管理要求而导致的声誉风险和法律风险。
A.
正确
B.
错误
中华人民共和国境内已登记常住户口的中国公民为居民身份证;不满十八周岁的,可以使用居民身份证或户口簿。
A.
正确
B.
错误
已在我行开立账户的客户再次开户(含自助开卡)不需要进行个人客户身份持续识别。
A.
正确
B.
错误
白名单是指为了降低制裁名单监测系统误报警率,提高预警审核效率和质量,总结出的可由系统自动过滤相关误报警的名称或字段。
A.
正确
B.
错误
调查可疑交易活动时,调查人员可以单人出示合法证件调查,金融机构不得拒绝调查。
A.
正确
B.
错误
网格化管理责任主体为各级网格责任区的“格主”和“格员”。( )
A.
正确
B.
错误
《中国农业银行“三线一网格”管理办法》所称预警信息,是指员工通过全行“三线一网格”管理模式应用系统反映他人涉嫌违规违纪违法行为和其他异常表现的相关信息。( )
A.
正确
B.
错误
自预警信息产生之日起,应在6个月内完成核查。遇重大疑难问题,经上级纪委批准可适当延长办结时间。核查和处理结果由被指派人员负责录入应用系统并办结。( )
A.
正确
B.
错误
“三线一网格”系统对预警信息自动识别,分为“一般”和“重大”两类。( )
A.
正确
B.
错误
科技部门负责“三线一网格”应用系统(手机版)日常维护及技术支持。( )
A.
正确
B.
错误
严禁擅自向客户或关系单位借用房产、车辆等大额资产。
A.
正确
B.
错误
严禁员工组织、参与“黄、赌、毒”。
A.
正确
B.
错误
严禁员工把本人账户提供给他人使用。
A.
正确
B.
错误
严禁帮助、默许客户编造虚假信息资料,撰写虚假调查、审查报告或隐瞒调查、审查发现的重大问题。
A.
正确
B.
错误
严禁员工使用假名、冒名或伪造、变造、窃取客户资料办理业务
A.
正确
B.
错误
员工可以使用本人账户为他人提供便利并从中获取利益。
A.
正确
B.
错误
严禁员工违规对外担保、承诺或出具保函。
A.
正确
B.
错误
严禁利用虚假证件、资料或为无有效证件客户开立账户。
A.
正确
B.
错误
员工可以从事与本行有利害关系的第二职业、经商办企业或在企业兼职。
A.
正确
B.
错误
严禁以银行名义私自代客理财,可以代他人保管存单、存折、银行卡、密码、重要空白凭证、有价单证、票据、印章、网银K宝、有效身份证件及重要物品等。
A.
正确
B.
错误
严格保守工作中知悉的国家秘密、商业秘密。妥善保护客户信息资料和交易信息档案。发现泄密事件应立即采取合理措施并及时向上级报告。
A.
正确
B.
错误
员工有权向上级或纪律监察部门直至国家司法机关举报所发现的各类违法违纪行为,但不得滥用举报权利,不得诬告诋毁他人。对举报行为,任何人不得压制和打击报复。
A.
正确
B.
错误
中国农业银行员工违规行为处理办法对有关责任人的纪律处分包括:警告、记过、记大过、降级、撤职、留用察看、开除。
A.
正确
B.
错误
发现员工有贪污贿赂、失职等刑法规定的行为涉嫌犯罪的,应当给予警告至撤职处分。
A.
正确
B.
错误
中国农业银行员工违规行为处理办法规定的纪律处分,警告、记过的处分期为6个月,记大过、降级的处分期为12个月,撤职、留用察看的处分期为48个月。
A.
正确
B.
错误
给予员工开除处分的,须经本级行职工代表大会通过。
A.
正确
B.
错误
员工对解除劳动合同有争议的,可以向本行劳动争议调解委员会申请调解,也可以按照国家有关法律法规向有关部门申请仲裁。
A.
正确
B.
错误
对经确认属自查发现的案件,可视情况不再追究或从轻、减轻追究有关人员的责任。
A.
正确
B.
错误
受到纪律处分的员工,在处分期内,可以晋升提拔使用。
A.
正确
B.
错误
受到警告、记过、记大过处分的,自处分生效之日起一年内,取消评先奖励资格。
A.
正确
B.
错误
中国农业银行员工违规行为处理办法所称有关责任人,是指不履行或不正确履行职责,对违规行为或后果负有责任的人员。包括直接责任人、间接责任人、管理责任人、领导责任人和监督检查责任人。
A.
正确
B.
错误
各级行应当建立消费者权益保护工作联系人机制。联系人负责与本级行消费者权益保护职能部门对接,确保消费者权益保护工作连贯、高效、有序开展。( )
A.
正确
B.
错误
销售推介行为应当依法履行信息披露义务,主动向消费者全面、真实地说明产品与服务的性质、风险、收费情况、合同主要条款等内容,且做到告知过程有证可查。不得以任何方式隐瞒风险、夸大收益,或者进行强制性交易。( )
A.
正确
B.
错误
销售推介行为统一规范,了解消费者的风险偏好,按照监管规定和行内制度对消费者的风险承受能力进行客观评估,提供适当的产品和服务,不得主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。( )
A.
正确
B.
错误
销售推介行为应严格区分自有产品和代销产品,不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品。( )
A.
正确
B.
错误
销售推介行为应严格遵守国家及总行关于金融服务收费的各项规定,披露收费项目和标准,不得随意增加收费项目或提高收费标准。( )
A.
正确
B.
错误
销售推介行为应坚持服务便利性原则,合理安排柜面窗口,缩短等候时间,不得无故拒绝消费者合理的服务要求。( )
A.
正确
B.
错误
销售推介行为应尊重消费者,照顾残疾人等特殊消费者的实际需要,尽量提供便利化服务,不得有歧视性行为。( )
A.
正确
B.
错误
各投诉受理机构和各相关部门应当加强日常投诉管理,确保投诉渠道畅通,为消费者投诉提供必要的便利。( )
A.
正确
B.
错误
我行积极主动开展消费者权益保护工作,将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和法治建设,并体现在发展战略之中。( )
A.
正确
B.
错误
我行在产品和服务的各个环节中应当充分尊重和保护消费者的人身财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等各项权利。( )
A.
正确
B.
错误
晋升至大堂经理层级,须从事金融工作满()年,通过大堂经理岗位资格考试,且具备至少一种销售资质,年度考核结果为“称职”及以上,达到大堂经理考评标准。
A.
1
B.
2
C.
3
D.
5
晋升至高级大堂经理层级,须大专及以上学历,从事金融工作满()年,具有初级专业技术资格或相当的职业资格认证,通过高级大堂经理岗位资格考试,且具备理财、保险及基金销售资质,近两年年度考核结果为“称职”及以上且至少有一年为“良好”,达到高级大堂经理考评标准。
A.
1
B.
2
C.
3
D.
5
大堂经理岗位纳入专业类岗位序列,其职责范围由( )统一制定和调整。
A.
总行人力资源部
B.
二级分行人力资源部
C.
总行运营管理部
D.
二级分行运营管理部
大堂经理实行准入、退出管理,并建立培养机制,落实规范化和常态化的培训制度,促进大堂经理( )流动。
A.
本岗位序列
B.
跨岗位序列
C.
跨网点
D.
随意
各级行要完善( )机制,引导大堂经理规范服务、合规操作,激发工作积极性。
A.
大堂经理奖惩
B.
大堂经理奖励
C.
大堂经理惩罚
D.
大堂经理管理
大堂经理纳入()岗位序列。
A.
专业类
B.
管理类
C.
操作类
D.
综合类
管辖行要根据本办法规定的考核内容,统筹考虑辖内( )和管理需要,制定辖内大堂经理绩效考核和薪酬分配制度,细化制定考核项目的具体指标、权重和计分标准。
A.
业务特点
B.
人员素质
C.
客户流量
D.
营销能力
管辖行可根据全辖大堂经理工作质量及工作情况,组织开展大堂经理评优评先和技能竞赛等活动。活动标准和比例由( )确定。
A.
总行
B.
一级分行
C.
二级分行
D.
管辖行
大堂经理年度考核由( )牵头组织,运营管理部门和相关业务部门参与,由网点具体实施,结果报管辖行人力资源部门审定。
A.
管辖行人力资源部门
B.
管辖行运营管理部
C.
二级分行人力资源部
D.
二级分行运营管理部
大堂经理日常考核由所在营业网点负责人、内勤行长提出考核意见,报( )审定。
A.
一级分行运营管理部
B.
二级分行运营管理部
C.
管辖行人力资源部门
D.
管辖行运营管理部
大堂经理要按照消费者权益保护工作等相关要求做好( ),主动识别、搜集客户需求与意见,指导客户进行业务预处理,及时应对网点服务突发情况与客户投诉。
A.
网点安保工作
B.
网点厅堂客户服务
C.
网点柜面服务
D.
网点营销服务
大堂经理要严格遵守各项业务相关规定和反洗钱相关要求,积极配合做好各项内外部检查,并协助( )做好其他现场管理相关工作。
A.
柜面经理
B.
内勤行长
C.
网点负责人
D.
大堂保安
下列哪一项不是大堂经理的主要工作职责?()
A.
按服务流程做好网点厅堂客户引导分流,引导客户优先在智能服务区办理业务,维持厅堂秩序。
B.
严格遵守各项业务相关规定和反洗钱相关要求,积极配合做好各项内外部检查,并协助内勤行长做好其他现场管理相关工作。
C.
承担网点厅堂营销职责,在网点厅堂内挖掘客户营销需求,根据营销资质依规开展直接营销、协同营销或业务转推介。
D.
代替客户下载农业银行掌银,并输入客户手机号和密码
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