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【判断题】
燃烧产物分为完全燃烧产物和不完全燃烧产物两类。
A.
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参考答案:
举一反三
客户在缴纳电费时,如有违约金,应提示客户须一并交纳。如违约金需用暂缓,应发起违约金暂缓流程。
A.
正确
B.
错误
电子支付的工作环境是基于一个开放的系统平台,即因特网之中;而传统支付则是在较为封闭的系统中运作。
A.
正确
B.
错误
负控用户到柜台购电选择的缴费方式只能是:现金、POS机刷卡、银行到账单。
A.
正确
B.
错误
负控购电错误无法抹账。
A.
正确
B.
错误
在营销业务应用系统中“电费收缴及账务管理-客户缴费管理-负控购电”模块可以查询负控终端剩余购电量。
A.
正确
B.
错误
负控用户到柜台购电选择的缴费方式有:POS机刷卡、银行到账单、预收转负控购电。
A.
正确
B.
错误
销售充值卡与充值卡缴费不能重复开具发票。
A.
正确
B.
错误
用电客户对计量装置有异议时,可以拒交电费。
A.
正确
B.
错误
电费交纳电子支付供电公司平台有负控购电、卡表购电、95598网站交费、95598电话交费、电力自助终端交费、充值卡交费。
A.
正确
B.
错误
营销业务应用系统中“新装增容及变更用电”→“业务费缴费管理”→“增值税发票管理”→“增值税发票 打印”,可以打印已交业务费用户增值税发票。
A.
正确
B.
错误
电子支付具有方便、快捷、高效、经济优势。
A.
正确
B.
错误
电子支付的工作环境是基于一个开放的系统平台,即外联网之中;而传统支付则是在较为封闭的系统中运作。
A.
正确
B.
错误
电子支付采用最先进的通信手段,如互联网、因特网、外联网。
A.
正确
B.
错误
与传统的支付方式相比电子支付是采用先进的技术通过数字流转来完成信息传输的。
A.
正确
B.
错误
传统的支付方式是通过现金的流转、票据的转让及银行的汇兑等物理实体流传来完成款项支付的。
A.
正确
B.
错误
电子支付是指从事电子商务交易的当事人通过信息网络,使用安全的信息传输手段,采用数字化方式进行的货币支付或资金流转。
A.
正确
B.
错误
营销业务应用系统中“新装增容及变更用电”→“业务费缴费管理”→“增值税发票管理”→“国网电子发 票查询”,可查询业务费增值税普通发票,电子发票详情。
A.
正确
B.
错误
电子支付对软件、硬件设施的要求很高,一般要求有联网的微机、相关的软件及其他一些配套设施,而传统支付则没有这么高的要求。
A.
正确
B.
错误
电费交纳电子支付银行平台包括手持POS刷卡、网点代收、网上银行、银行代扣、特约委托。
A.
正确
B.
错误
在营销系统中发起业务费退费流程时,可以查询用户总户号。
A.
正确
B.
错误
国家电网公司员工服务“十个不准”要求:不准无故拒绝或者拖延客户用电申请、增加办理条件和环节。
A.
正确
B.
错误
国家电网公司员工服务“十个不准”要求:不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。
A.
正确
B.
错误
情绪同步是指工作人员能快速地进入客户的内心世界,能够从对方的观点和立场上来看事情、听事情、感受事情和体会事情,设身处地地为客户着想。
A.
正确
B.
错误
统一的员工着装、舒适的环境等有形展示,会让顾客联想到高质量的服务。
A.
正确
B.
错误
服务人员着西装时,打好领带,扣好领扣,系深色皮带,不要将领带置于松开状态,做到不敞怀,不挽袖口和裤脚。
A.
正确
B.
错误
国网公司《供电服务规范》规定:服务人员着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤装可装手机、钥匙等。
A.
正确
B.
错误
国网公司《供电服务规范》规定:服务人员服务时,保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的 食品。
A.
正确
B.
错误
国网公司《供电服务规范》规定:服务人员服务时,如果属于自身失误,只要立即向客户赔礼、道歉即可。
A.
正确
B.
错误
向客户传递笔时,应把笔尖朝向客户,双手或单手传递都可以。
A.
正确
B.
错误
供电服务人员应真心实意为客户着想,一定要满足客户的要求。
A.
正确
B.
错误
接到同一客户较多业务时,要帮助客户分出轻重缓急,合理安排好前后顺序,提高效率。
A.
正确
B.
错误
反映营业厅服务人员存有以下行为的服务态度问题:威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等属营业厅人员服务态度投诉。
A.
正确
B.
错误
观察客户要求我们做到真心投入感情,对不同的客户要同等对待。
A.
正确
B.
错误
在听的过程中,可以随时打断用户。
A.
正确
B.
错误
坐的时候后背可以靠在椅子背上。
A.
正确
B.
错误
无论客户说话速度快与慢,都要保持一致的语速。
A.
正确
B.
错误
上班时间要说标准的普通话,当客户听不懂普通话或客户不愿意用普通话时,可使用方言。
A.
正确
B.
错误
人体语言包含:手语、手势语、表情语、姿势语。
A.
正确
B.
错误
聆听的时候,只要认真听就好,没有必要作记录。
A.
正确
B.
错误
所谓目光交流就是在对方说话的时候一直盯着对方看,与其进行眼神的对视。
A.
正确
B.
错误
在交谈时,视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的70%-80%为宜。
A.
正确
B.
错误
《供电服务规范》规定:受理客户咨询时,如不能当即答复,应留下联系电话,等到查询到相关内容后再答 复。
A.
正确
B.
错误
《供电服务规范》规定:临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候 办理业务的客户,应继续办理。
A.
正确
B.
错误
客户服务人员遇到两位及以上客户办理业务时,只需认真办理前面客户的业务,无需与后面的客户打招呼。
A.
正确
B.
错误
受理客户业务时,无论客户是否符合所申请的业务条件,都应先受理。
A.
正确
B.
错误
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,供电公司公示营业时间是8:30.17:00,中午可以适当休息,无需值班。
A.
正确
B.
错误
《供电服务规范》规定,与客户交接钱物时,应唱收唱付,轻拿轻放,不抛不丢。
A.
正确
B.
错误
《供电服务规范》规定,遇到客户提出不合理要求时,应直接拒绝客户。
A.
正确
B.
错误
《供电服务规范》规定,真心实意为客户着想,尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给子解答。
A.
正确
B.
错误
当有特殊情况必须暂时停办业务时,应列示“暂停服务”标牌。
A.
正确
B.
错误
遇客户投诉时,服务人员应耐心对待,对不属于本部门的问题,可中断通话。
A.
正确
B.
错误
客户服务人员遇到拿不准的问题,应回避作答,以免造成客户误解。
A.
正确
B.
错误
客户服务人员遇到不能办理的业务时,直接简单告知客户无法办理即可。
A.
正确
B.
错误
一般情况下,服务距离和展示距离均以1-3米为宜。
A.
正确
B.
错误
现场管理的有序性是影响客户满意的重要因素之一。“禁止移动椅子”、“禁止触摸”等警告标识提升企业 形体语言的交流效果。
A.
正确
B.
错误
通过点头、附和,一方面显示自己在认真地聆听,另一方面可以鼓励对方继续说下去。
A.
正确
B.
错误
微笑可以消除隔阂,有益身体健康,能够获得对方好感,还可以调节自己和对方的情绪。
A.
正确
B.
错误
对于对方的问题,不需要把整个情形听完整,了解他的明示和暗示的内容便可以回答。
A.
正确
B.
错误
对于客户提出的无理要求,可以直接拒绝。
A.
正确
B.
错误
正确的态度应该是积极受理、高度重视,认定属实,需要给客户一个合理的解释,取得客户的谅解。
A.
正确
B.
错误
对于独断型的客户,服务策略是小心应付,先稳定其情绪,尽可能满足其要求,让他有被尊重的感觉。
A.
正确
B.
错误
当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时,应向客户耐心解释,争取客户理解,做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时,应委婉拒绝客户,不得与客户发生争吵。
A.
正确
B.
错误
拨打电话时,开始通话后先问候对方,主动自我介绍。电话突然中断,被叫方立即重拨。
A.
正确
B.
错误
当通话人有疑问求助时,服务人员有责任耐心地尽力向对方解释,切不可置之不理。待解释清楚后,再先行 挂断电话。
A.
正确
B.
错误
客户服务人员接听电话时,待对方说完“再见”后,应立即挂断。
A.
正确
B.
错误
客户服务人员在接听电话的过程中应了解客户需求,不得打断客户,只需倾听,无需反应。
A.
正确
B.
错误
接听电话时,每次通话速度基本保持固定。即使面对有急事的客户,说话也要慢条斯理。
A.
正确
B.
错误
“损坏物品,按价赔偿”、“禁止触摸”等警告标识是企业形体语言中十分消极的交流方式。
A.
正确
B.
错误
国网公司《供电服务规范》规定:在公共场所施工,应有安全措施,悬挂施工单位标志、安全标志,并配有 礼貌用语。
A.
正确
B.
错误
《供电服务规范》规定:营业场所均应设置业务洽谈区域和电能利用展示区。
A.
正确
B.
错误
电能量采集系统提供采集数据完整性、正确性的检查和分析手段,发现异常数据或数据不完整时自动进行补 采。提供数据异常事件记录和告警功能;对于异常数据不予自动修复,并限制其发布,保证原始数据的唯一 性和真实性。
A.
正确
B.
错误
人工补发布是在数据未采集回来,通过查询替代数据和召测实时数据可以进行人工补发布
A.
正确
B.
错误。
数据展示选择抄表失败查询后召测可以进行抄表失败的表批量召测
A.
正确
B.
错误。
在用电采集系统中,查询客户日用电,可以在用户用电视图里输入户号进行查询,再根据户号点击日冻结数 据进行查询。
A.
正确
B.
错误
在用电采集系统中,查询客户日用电,可以在用户用电视图里输入户号进行查询,再根据户号点击月末冻结 数据进行查询。
A.
正确
B.
错误
采集系统中报表中的导出功能(如果有的话)能够导出成pdf格式。
A.
正确
B.
错误。
用电采集系统中,在用户用电视图里查询日志及事件,可以查询到费控操作记录。
A.
正确
B.
错误
客户是否关联光伏客户,可以在客户统一视图中查询。
A.
正确
B.
错误
客户统一视图基本档案中的电能表模块中可以查询到客户表箱编号。
A.
正确
B.
错误
客户统一视图基本档案中可以查询到客户用户编号、用户名称、用户分类、用电地址、合同容量、供电电压 等信息。
A.
正确
B.
错误
客户统一视图中计量点和受电点均能查询到客户所在10kV线路及所在台区。
A.
正确
B.
错误
在营销系统中电能表编号就是其计量箱资产编号。
A.
正确
B.
错误
在营销系统中,查询客户业务受理进度情况,可以从传票查询模块中输入申请编号点击查询即可。
A.
正确
B.
错误
在营销系统中,查询客户业务受理情况,可以从客户服务信息模块中进行操作。
A.
正确
B.
错误
在营销系统中,输入申请编号查询客户业务受理进度情况时,不能看到流程状态信息。
A.
正确
B.
错误
客户电量电费一般在客户统一视图里输入客户号进行查询即可。
A.
正确
B.
错误
客户电量电费模块中可以看到客户违约金数额及违约金起算日期。
A.
正确
B.
错误
在营销系统中,查询客户预存电费使用情况,可以从用户预存款模块中进行操作。
A.
正确
B.
错误
低压用户接入点设备属性中不能看到所属配变信息。
A.
正确
B.
错误
低压用户接入点设备属性中能看到所属低压线路信息。
A.
正确
B.
错误
在PMS系统中,查询低压用户接入点,应在低压设备中查询。
A.
正确
B.
错误
在PMS系统中,查询低压用户接入点,应在营销设备中查询。
A.
正确
B.
错误
计量箱设备属性中可以看到该计量箱所属配变信息。
A.
正确
B.
错误
在PMS系统中,查询计量箱,可以点打开地理图,快速定位低压设备,再根据计量箱号进行查询。
A.
正确
B.
错误
在PMS系统中,查询计量箱,可以点打开地理图,快速定位营销设备,选择用电-计量箱,再根据计量箱号进 行查询。
A.
正确
B.
错误
在PMS系统中,对于已经查询到的计量箱,框选后点鼠标右键可以查询该计量箱的设备属性。
A.
正确
B.
错误
在PMS系统中,对于已经查询到的计量箱,框选后点鼠标左键可以查询该计量箱的设备属性。
A.
正确
B.
错误
农电综合管理系统中,供电所业绩指标中营销指标包含供售电量、低压线损、卡扣、实名制客户认证、电费回 收等内容。
A.
正确
B.
错误
农电综合管理系统中,农电综合业务监控平台目前共监控供电所农电概况、工单、采集、线损、欠费、台区经 理、业扩、运维、营业厅监控九个方面内容。
A.
正确
B.
错误
农电综合管理系统中,供电所基本情况信息包含班组情况及营业厅、行政区划等内容。
A.
正确
B.
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