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电信客户服务知识题库
题数
212
考试分类
中国电信知识竞赛>电信客户服务知识
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简介
中国电信知识竞赛-电信客户服务知识
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章节目录
题目预览(可预览10题)
【判断题】
[1/212]服务就是客户的感受。（）
A.
正确
B.
错误
参考答案：
A
参考解析：
无
【单选题】
[2/212]呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少：（）
A.
≤1%
B.
≤2%
C.
≤3%
D.
≤4%
参考答案：
C
参考解析：
无
【判断题】
[3/212]中国联通电话营销网内呼出号码为10016，网外呼出号码可以采用变动的号码。
A.
正确
B.
错误
参考答案：
A
参考解析：
无
【多选题】
[4/212]服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的，主要包括（）
A.
角色定位准则
B.
双向沟通准则
C.
敬人三要素准则
D.
规范服务用语
E.
规范服务用语
参考答案：
A B C D
参考解析：
无
【判断题】
[5/212]中国联通客服中心主动营销的对象主要为中国联通网内用户。
A.
正确
B.
错误
参考答案：
A
参考解析：
无
【单选题】
[6/212]客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和（）。
A.
及时性原则
B.
合理性原则
C.
科学性原则
D.
规范性原则
参考答案：
A
参考解析：
无
【单选题】
[7/212]客服代表在赞美服务对象时，应做到实事求是与（）
A.
多多亦善
B.
顺其需要
C.
不厌其烦
D.
适可而止
参考答案：
D
参考解析：
无
【单选题】
[8/212]培训师每月必须有（）小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。
A.
5个小时
B.
6个小时
C.
7个小时
D.
8个小时
参考答案：
B
参考解析：
无
【单选题】
[9/212]要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率是多少？（）
A.
≥80%
B.
≥75%
C.
≥70%
D.
≥65%
参考答案：
D
参考解析：
无
【单选题】
[10/212]申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办，并在规定时限内完成。（）
A.
及时受理
B.
优先处理
C.
科学处理
D.
按先后次序处理
参考答案：
B
参考解析：
无
