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电商售后服务
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简介
电商售后服务
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【单选题】
[1/43]投诉处理后进行总结与综合评价，主要是为了（）。
A.
处罚犯错员工
B.
想办法把亏了的赚回来
C.
吸取经验教训，并提出改善对策，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率
D.
和客户解释
参考答案：
C
参考解析：
无
【单选题】
[2/43]从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种（）手段。
A.
营销
B.
促销
C.
特价
D.
服务
参考答案：
C
参考解析：
无
【判断题】
[3/43]不讲道理的顾客胡说八道，应该及时做点辩解，以免造成不良后果。
A.
正确
B.
错误
参考答案：
B
参考解析：
无
【单选题】
[4/43]某企业未与一线的市场做更多的交流，长期与客户缺乏沟通，客户转行转业，这属于（）客户流失。
A.
言而无信
B.
自然流失
C.
管理不平衡
D.
市场波动
参考答案：
B
参考解析：
无
【单选题】
[5/43]客户通过上网可以直接寻求服务，避免通过传统方式经过多个中间环节才能得到处理。这句话体现了网络售后服务的（）。
A.
便捷性
B.
灵活性
C.
低成本
D.
直接性
参考答案：
D
参考解析：
无
【单选题】
[6/43]由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法，因此用户可以根据自己需要从网上获得相应帮助，同时可以学习其他人的解决办法。这...
A.
便捷性
B.
灵活性
C.
低成本
D.
直接性
参考答案：
B
参考解析：
无
【单选题】
[7/43]应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（）。
A.
引导用户说出问题重点
B.
探询客户希望解决的办法
C.
平息客户怒火，表明企业态度
D.
将客户反映的重要问题记录下来
参考答案：
C
参考解析：
无
【多选题】
[8/43]以下售后客服应对投诉回应不当的是（）。
A.
“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”
B.
“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事？”
C.
“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”
D.
“十分抱歉给您带来不愉快，您的建议我们会认真考虑。&rdquo
参考答案：
A B
参考解析：
无
【单选题】
[9/43]接待客户投诉时，用心聆听可以（）。
A.
引导用户说出问题重点
B.
发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息
C.
探询客户希望解决的办法
D.
客户反映的重要问题记录下来
参考答案：
B
参考解析：
无
【单选题】
[10/43]名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了（）成本。
A.
售前服务
B.
销售服务
C.
售中服务
D.
售后服务
参考答案：
D
参考解析：
无
