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西安交通大学---客户关系管理
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简介
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【简答题】
[1/79]什么是客户投诉？客户投诉对企业具有什么意义？
参考答案：
指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。意义1.令人满意的客户投诉处理，可以培养客户的忠诚度。 2.客户投诉可以促进企业成长。 3.巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象。 4.客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。
参考解析：
无
【简答题】
[2/79]惰性忠诚：
参考答案：
有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
参考解析：
无
【简答题】
[3/79]什么是客户区分？
参考答案：
即找出不同的客户，知道哪些客户能够给企业带来更多的价值，哪些客户无法给企业创造利润。这将有利于企业更为有效地安排其有限的资源。
参考解析：
无
【简答题】
[4/79]什么是定制营销？定制营销的方式有哪些？
参考答案：
是把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。类型适应型、化妆式、合作式、透明式定制。
参考解析：
无
【简答题】
[5/79]定制营销：
参考答案：
是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销模式。
参考解析：
无
【简答题】
[6/79]如何提高企业的客户关系管理能力。
参考答案：
实施企业文化的变革、人力资源管理变革、组织结构变革、信息技术的引入、供应链伙伴的选择
参考解析：
无
【简答题】
[7/79]定制化能力：
参考答案：
企业满足客户个性化需求的能力，为客户量身定制独特价值的能力。
参考解析：
无
【简答题】
[8/79]如何实现定制营销？
参考答案：
产品多样化、模块化生产、标准产品+定制服务、与其他公司合作
参考解析：
无
【简答题】
[9/79]超值忠诚：
参考答案：
客户在了解、消费企业产品或服务的过程中与企业有了某种感情上的联系，或者对企业有了总的趋于正面的评价而表现出来的忠诚。
参考解析：
无
【简答题】
[10/79]如何区分客户需求？
参考答案：
目的―手段链、市场调查
参考解析：
无
