【单选题】
[1/40]投诉率呈()趋势,表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况,时好时坏。
参考答案:
D
参考解析:
无
【判断题】
[2/40]卷烟零售客户产生投诉,一般主要来源于两个方面:一方面是源于卷烟产品,另一方面是源于服务。()
参考答案:
A
参考解析:
无
【多选题】
[3/40]投诉分析包括()。
参考答案:
A B C D
参考解析:
无
【判断题】
[4/40]投诉率分析的内容包括计算投诉率和汇总投诉内容。()
参考答案:
B
参考解析:
无
【多选题】
[5/40]卷烟零售客户满意度监测的步骤是()。
参考答案:
A B C D
参考解析:
无
【单选题】
[6/40]客户经理走访时与客户谈到陈列问题时,直接说出了“哪有你这些乱摆的?”这样的语言伤害到了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情,这个问题产生的根...
参考答案:
C
参考解析:
无
【单选题】
[7/40]SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型,当中组织的设施、设备、人员以及沟通工具,属于该模型服务质量5要素中的()。
参考答案:
A
参考解析:
无
【多选题】
[8/40]集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后,将受理的投诉按类别进行集中,这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况,将投诉集中起来,便于()。
参考答案:
B C D
参考解析:
无
【单选题】
[9/40]卷烟零售客户满意度监测步骤的关键部分是()。
参考答案:
C
参考解析:
无
【多选题】
[10/40]投诉案例分析的步骤包括()。
参考答案:
A B C D
参考解析:
无